第一章正确看待投诉


1.1 企业永远无法根绝客户投诉


1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大


1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会


1.4 投诉者的六种心态





第二章投诉应对的法律依据


2.1 关于精神损害赔偿的相关规定


2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定


2.3 关于敲诈勒索的问题


2.4 法律顾问在投诉处理中的角色





第三章常见投诉场景应对技巧


3.1客户投诉过程中的四个心理效应


3.2一般投诉的处理原则


3.3重大投诉的识别和处理原则


3.4各种投诉场景的应对：


3.4.1面对情绪激动的投诉者


3.4.2天价索赔


3.4.3找茬占小便宜


3.4.4破口大骂


3.4.5醉翁之意不在酒


3.4.6出尔反尔


3.4.7要求公开登报道歉


3.4.8群体性投诉


3.5与消协合作





第四章 传媒管理与危机公关


4.1传媒特点与危机公关现状


4.2传媒资讯监测


4.3企业的新闻发布管理


4.4与传媒沟通的技巧


4.5建立危机预警机制


4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段





第五章 案例与互动